Alles over catering – interview Marielle Hintzen augustus 2016

Bedrijven, overheden en organisaties zouden eerder moeten beginnen met het aanbesteden van de catering. Doordat ze hiermee vaak te lang wachten, ontaardt de aanbesteding in een haastklus met als gevolg dat er een contract uitrolt waar gebruikers niet blij mee zijn, zeggen Mariëlle Hintzen en Michiel van Noort van HTC Advies. ‘Neem de tijd om uit te vinden wat de gebruikers willen.’ 

Goed contractmanagement. Jaarlijks strategische gesprekken voeren met de cateraar. Actief blijven om de dienstverlening te optimaliseren. Zo zou het dus moeten. Mariëlle Hintzen en Michiel van Noort van HTC Advies zien dat het in de praktijk niet altijd zo gaat.

Opdrachtgevers gaan vaak pas nadenken over het aanbesteden van de catering als er iets aan de hand is, zeggen ze. ‘Als gebruikers ontevreden zijn, als er bezuinigd moet worden of als er een nieuwe facilitair medewerker aantreedt, die wil weten hoe het zit.’

Wat gaat er zoal mis? 

Van Noort: ‘Als het te snel moet is de kans groot dat je een kwalitatief minder goede uitvraag doet. Je krijgt dan niet datgene wat gebruikers graag willen.’
Hintzen: ‘Tijdgebrek leidt ertoe dat de facilitair manager aanstuurt op hetgeen hij zelf wil.’

Of hij schakelt een intermediair in die het oplost. 

Hintzen: ‘Die gaat dan bepalen wat er gebeurt of op z’n minst sterk sturen. Dat is niet goed, want dat zou de organisatie zelf moeten doen.’

Maar dat intermediair moet het toch ook kunnen? 

Van Noort: ‘In geval van tijdnood word je als intermediair ingeschakeld om een proces erdoor te jassen en tijdig een nieuwe partij in te schakelen. Het gaat dan niet meer over toegevoegde waarde en onderscheidend vermogen. Een opdrachtgever moet zichzelf de tijd gunnen om optimaal gebruik te maken van de kennis en kunde die het intermediair in huis heeft.’

De cateraar zal ook onder tijdsdruk moeten werken. 

Hintzen: ‘Als er zo weinig tijd is kunnen cateraars zich ook moeilijk onderscheiden. Worden ze gedwongen om binnen twee tot vier weken een offerte op te stellen.’
Van Noort: ‘Dat is ook niet respectvol ten opzichte van de cateraar die vaak met meerdere mensen aan zo’n offerte werkt, maar onvoldoende tijd krijgt, omdat het proces niet goed is ingeregeld.’

Hoeveel tijd vergt een goede uitvraag? 

Hintzen: ‘Een half jaar voordat je de uitvraag in de markt gaat zetten, moet je al in kaart gaan brengen wat jouw gebruikers willen en wat jij wil. Bij een Europese aanbesteding, die gepaard gaat met voorschriften en procedures, zal je daarvoor anderhalf jaar moeten uittrekken.’

Catering is uit oogpunt van vitaliteit, medewerkerstevredenheid en imago belangrijk, hoor je vaak.

Van Noort: ‘Daar wordt veel over gepraat, maar niet altijd naar gehandeld. Krijg je te horen dat de raad van bestuur heeft besloten dat de catering verantwoord en biologisch moet worden, terwijl het budget alleen maar daalt. Duurzaamheid en bezuinigingen zijn tegenstrijdig.’

Hoe voorkom je dit soort tegenstrijdigheden?

Hintzen: ‘Wij proberen in ons proces alle lagen binnen de organisatie te betrekken. Niet alleen de facilitair manager of de contractmanager, ook de raad van bestuur, de directie, de gebruikers. Wat zijn hun wensen? Wat willen ze?’

Hoe ga je te werk?

Hintzen: ‘Catering is beleving en daardoor minder goed te vangen in vragen die je schriftelijk moet beantwoorden. Het is beter om vertegenwoordigers van groeperingen live te spreken. Op die manier kom je meer te weten.’

Michiel van Noort: 'Als het te snel moet is de kans groot dat je een kwalitatief minder goede uitvraag doet.'
Van Noort: ‘Er zijn ook digitale oplossingen. Je kunt mensen locatie-based interviewen door middel van hun smartphone. Ze krijgen die vragen als ze in het bedrijfsrestaurant aanwezig zijn. Het is bewezen dat dat eerlijke antwoorden oplevert.’

Locatie-based interviewen. Gebeurt dat al?

Hintzen: ‘Voor zover wij weten gebeurt dit in Nederland nog niet, maar bij onze zuiderburen wel. Terwijl de catering in België bepaald niet verder ontwikkeld is dan bij ons.’

Van Noort: ‘Als je iedere dag een paar vragen stelt aan 20 mensen heb je aan het eind van het jaar behoorlijk veel gegevens. Je kunt trouwens ook vragen stellen aan mensen die het restaurant niet bezoeken. Ook dat levert waardevolle informatie op.’

Zijn die gesprekken met gebruikersgroepen dan niet meer nodig?

Hintzen: ‘De interviews via de mobiele telefoon leveren een globale mening op. Als je een aanbesteding voorbereidt, zal je een verdiepingsslag moeten maken door in gesprek te gaan met de gebruikers.’

Hebben jullie een voorbeeld van een aanbesteding die goed verliep?

Hintzen: ‘Bij een overheidsorganisatie binnen de financiële sector hebben wij een techniek toegepast waarmee de cateraar zich kon onderscheiden met een businessplan. Bij een klassiek aanbestedingsmodel moet alles objectief zijn waardoor er geen ruimte is voor interpretatie en gevoel.’
Hintzen: ‘De betreffende organisatie wist wat ze wilde en heeft daarvan een vertaling gemaakt binnen het programma van eisen conform de regels van het Europese aanbesteden. Vijf cateraars namen deel. De verschillen tussen inkoopgestuurde en vraaggestuurde bedrijven kwamen heel duidelijk naar voren.’
Betrek alle lagen binnen de organisatie bij het nieuwe contract.

Waarin uitte zich dat?

Hintzen: ‘De vraaggestuurde cateraars kwamen met concepten die inspeelden op wensen,eisen, filosofie en identiteit van de organisatie. De inkoopgestuurden zonden aangepaste standaardconcepten in.’

Hoe ging deze organisatie te werk?

Van Noort: ‘Heel zorgvuldig op alle onderdelen. Ze hadden beelden gecreëerd die aangaven hoe ze het wilden hebben. Het proces was afgestemd op de gewenste resultaten. De cateraar heeft daarbij de expertrol gekregen. Het beste van twee werelden werd gecombineerd met als gevolg een eindresultaat waar alle partijen blij mee waren.’

Maar is zo’n proces voor veel partijen niet te veelomvattend en te ingewikkeld?

Hintzen: ‘Het is maar net hoe je het bekijkt. Je zult voorafgaand aan een uitbesteding toch een paar stappen moeten zetten. Je zult bijvoorbeeld moeten weten waar je gebruikers gelukkig van worden.’

‘Je moet er ook een prioriteit van maken. Het werkt niet als je catering onderaan de lijst plaatst. Verder zal je draagvlak moeten creëren bij je leidinggevende en zijn leidinggevende.’

De afdeling inkoop is ook nog wel eens een struikelblok om te komen tot goede aanbesteding. 

Van Noort: ‘Een facilitair manager moet zich niet laten leiden door een inkoper, want die is doorgaans erg op processen gericht en heeft de neiging om alles dicht te timmeren. Daardoor krijgen de wensen van gebruikers onvoldoende aandacht.’
‘Soms heeft een facilitair manager hulp nodig om de afdeling inkoop en andere partijen binnen zijn organisatie te overtuigen. Catering moet een plaats krijgen op de strategische agenda. De directie zal vast moeten stellen wat hij aan waarde wil toevoegen met de catering.’

Hoe krijg je de directie zo ver?

Van Noort: ‘Catering kan een rol spelen bij het vergroten van medewerkerstevredenheid, productiviteit, binding en imago. Als je dat kunt vertalen naar een hogere omzet en lagere kosten, dan heb je de directie enthousiast gemaakt.’
Prettige catering, een vol bedrijfsrestaurant, gelukkige medewerkers die zich als ambassadeurs van het bedrijf gedragen en productief zijn. Positieve energie. Het hangt allemaal met elkaar samen, vinden Van Noort en Hintzen, die gaandeweg het gesprek steeds enthousiaster worden.

Hintzen: ‘Dat is me dus al vaak overkomen. Dat hoort niet zo. Het restaurant hoort vol te zitten met mensen die vergaderen, een verjaardag vieren of overleggen. Maar je ziet vaak alleen medewerkers van de facilitaire dienst in het restaurant. Waarom? Omdat zij het bedacht hebben misschien.’

Hoe kan dat? 

Hintzen: ‘Wie heeft bepaald hoe een en ander wordt ingevuld? Hebben ze de medewerkers om hun mening gevraagd? Hebben die medewerkers daadwerkelijk behoefte aan een multifunctioneel restaurant of overleggen ze liever op de afdeling? Die vragen zijn waarschijnlijk niet gesteld.’

Het nieuwe werken, waarbij medewerkers zelf bepalen waar en wanneer ze werken, werkt niet zo? 

Hintzen: ‘Hier bij ons op kantoor werkt het geweldig. Maar op andere plekken gaat het soms anders. Daar wordt het nieuwe werken welllicht ingezet als kostenbesparing. Het scheelt je 65 procent in je vierkante meters, hoor je vaak.’
'Speel in op de wensen van je medewerkers.'
‘Maar besparing moet niet het uitgangspunt zijn, vind ik. Het is veel belangrijker dat je inspeelt op de wensen van je medewerkers. Je zult dan zien dat het aantal vierkante meters bij het nieuwe werken nauwelijks lager ligt, maar je medewerkers zijn wel tevreden.’

Welke rol kan de cateraar hierbij spelen? 

Van Noort: ‘De cateraar zal zich sowieso pro-actief moeten opstellen. Hij zal zijn voelsprieten moeten gebruiken om uit te vinden wat mensen waarderen. En daar z’n beleid op afstemmen en dit ook kenbaar maken aan de opdrachtgever.’

En dan is er ook nog een klein probleempje met verdienmodellen van cateraars. 

Hintzen: ‘Het verdienmodel van sommige cateraars is sterk gebaseerd op het verkopen van zoveel mogelijk dezelfde producten. Dat levert grote bonussen op of inkoopkorting. Als ze daar van af wijken vervalt dat voordeel. Dat beperkt je bij het ondernemend cateren.’
‘Ook het borgen van kwaliteit en van processen is voor grote cateraars een ding. Hun leveranciers moeten aan allerlei voorwaarden en normen voldoen. Dat is eveneens een beperkende factor.’